Guia do questionário de conformidade

Definição

Cada pergunta remete para um requisito e pede uma resposta verificável. É muitas vezes o primeiro passo de uma análise de lacunas, e fazer as mesmas perguntas um ano depois mostra o caminho percorrido.

Porque é importante

Recolhe depressa o conhecimento de muitos departamentos, numa forma comparável.

Tenha porém presente o seu limite: regista o que as pessoas dizem. Quando uma resposta conta mesmo, peça para ver o registo que a sustenta.

Como funciona

Escolha o texto e o âmbito. Transforme cada requisito numa pergunta sobre a prática: quem faz o quê e com que frequência.

Defina antecipadamente as respostas possíveis. Implementado, parcialmente implementado, não implementado e não aplicável funcionam bem, desde que cada «não aplicável» seja justificado.

Envie cada secção à pessoa que a conhece e peça evidências para as respostas mais importantes. Cada lacuna torna-se então uma ação com um responsável.

Um caso prático

Um retalhista abandona «Gere os direitos de acesso?» e pergunta antes: «Quem revê os acessos ao sistema de encomendas, com que frequência, e onde está registada a última revisão?»

A resposta é: «A informática, quando alguém sai, sem registo.» É classificada como parcialmente implementada e torna-se uma ação: uma revisão trimestral assinada pelo diretor comercial, a primeira até 30 de junho.

Boas práticas

• Pergunte pelo que é feito. «Tem uma política sobre…» diz muito pouco.
• Fique por um requisito por pergunta, para que uma resposta parcial continue legível.
• Guarde as respostas datadas, porque grande parte do valor está na comparação do ciclo seguinte.

Erros frequentes

• Escrever perguntas a que só se pode responder sim. Dão uma pontuação tranquilizadora e nenhuma informação.
• Enviar o questionário inteiro a uma só pessoa, que depois adivinha as partes que não gere.
• Aceitar «não aplicável» sem justificação. É a forma mais fácil de fazer desaparecer uma lacuna.
• Ficar pela pontuação. Uma percentagem sem ações não muda nada.

Perguntas

Em que difere um questionário de conformidade de uma análise de lacunas?

O questionário recolhe as respostas. A análise de lacunas compara-as com o requisito e diz o que falta.

Quantas perguntas deve ter um questionário de conformidade?

Tantas quantos os requisitos no âmbito, e não mais. Um âmbito focado mantém-no curto o suficiente para ser bem respondido.

Respostas de sim ou não chegam?

Normalmente não. Uma escala curta com níveis definidos capta as situações parciais, que são as mais comuns.

Quem deve responder ao questionário?

As pessoas que gerem cada processo, com uma pessoa que consolida e questiona as respostas.

Com que frequência deve ser repetido?

Quando o texto ou o negócio mudam, e caso contrário num ritmo que mostre progressos, muitas vezes anual.