Rédige l'accord de niveau de service entre un prestataire et son client, entreprise ou service interne, pour tout service : services généraux, logistique, service client, ressources humaines, finance, production ou IT. Niveaux de disponibilité et de performance, support et escalade, classement des incidents avec leurs cibles, continuité, responsabilités, mesure et rapports, pénalités et gouvernance. L'indisponibilité autorisée est calculée à partir de la cible de disponibilité, et les engagements impossibles à mesurer sont signalés.
Contenu
1. Informations sur le document
2. Présentation de l'accord
3. Objet et périmètre
4. Description du service
5. Disponibilité du service
6. Performances et niveaux de service
7. Services de support
8. Classification et gestion des incidents
9. Objectifs de prise en charge et de résolution
10. Maintenance et interruptions planifiées
11. Continuité d'activité et reprise après sinistre
12. Exigences de sécurité et de protection des données
13. Rôles et responsabilités
14. Indicateurs de niveau de service et mesure
15. Suivi et reporting
16. Procédures d'escalade
17. Pénalités de service et recours
18. Exceptions et exclusions
19. Revue du SLA et gestion des modifications
20. Durée et résiliation de l'accord
21. Approbation et signatures
22. Historique des versions du document
Ce que vous fournissez
Livrable — Son titre, son auteur et sa structure sont les vôtres.
Accord — Qui s'engage sur quoi, et pour combien de temps.
Service — Ce qui est fourni.
Disponibilité et performance — Exprimées en chiffres chaque fois que possible.
Support et incidents — Qui répond, et en combien de temps.
Continuité et données — Le cas échéant.
Responsabilités et mesure — Ce que fait chaque partie, et comment c'est mesuré.
Recours et gouvernance — Ce qui se passe quand un engagement n'est pas tenu, et comment l'accord évolue.
