Après cette lecture, vous saurez écrire des questions qui révèlent ce qui se passe vraiment, et transformer les réponses en plan de correction.
Définition
Chaque question renvoie à une exigence et appelle une réponse vérifiable. C'est souvent la première étape d'une analyse d'écarts, et poser les mêmes questions un an plus tard montre le chemin parcouru.
Pourquoi c'est important
Il recueille rapidement le savoir de nombreux services, sous une forme comparable.
Gardez toutefois sa limite à l'esprit : il consigne ce que les gens disent. Quand une réponse compte vraiment, demandez à voir l'enregistrement qui l'étaye.
Comment ça fonctionne
Choisissez le texte et le périmètre. Transformez chaque exigence en une question sur la pratique, en demandant qui fait quoi et à quelle fréquence.
Fixez à l'avance les réponses possibles. En place, partiellement en place, pas en place et non applicable fonctionnent bien, à condition que chaque « non applicable » soit justifié.
Envoyez chaque section à la personne qui la connaît et demandez des preuves pour les réponses les plus importantes. Chaque écart devient alors une action avec un responsable.
Un cas concret
Un distributeur abandonne « Gérez-vous les droits d'accès ? » et demande plutôt : « Qui revoit les accès au système de commandes, à quelle fréquence, et où est enregistrée la dernière revue ? »
La réponse revient : « L'informatique, quand quelqu'un part, pas d'enregistrement. » Elle est cotée partiellement en place et devient une action : une revue trimestrielle signée par le directeur commercial, la première attendue pour le 30 juin.
Bonnes pratiques
- Interrogez sur ce qui est fait. « Avez-vous une politique sur… » vous apprend très peu.
- Limitez-vous à une exigence par question, pour qu'une réponse partielle reste lisible.
- Conservez les réponses datées : c'est la comparaison au cycle suivant qui fait une grande partie de la valeur.
Erreurs fréquentes
- Écrire des questions auxquelles on ne peut répondre que oui. Elles produisent un score rassurant et aucune information.
- Envoyer tout le questionnaire à une seule personne, qui devine alors les parties qu'elle ne pilote pas.
- Accepter « non applicable » sans justification. C'est le moyen le plus simple de faire disparaître un écart.
- S'arrêter au score. Un pourcentage sans actions ne change rien.
Questions
- Quelle différence entre un questionnaire de conformité et une analyse d'écarts ?
- Le questionnaire recueille les réponses. L'analyse d'écarts les compare à l'exigence et dit ce qui manque.
- Combien de questions doit compter un questionnaire de conformité ?
- Autant qu'il y a d'exigences dans le périmètre, pas davantage. Un périmètre ciblé le garde assez court pour qu'on y réponde bien.
- Des réponses oui ou non suffisent-elles ?
- Généralement non. Une courte échelle aux niveaux définis rend compte des situations partielles, qui sont les plus fréquentes.
- Qui doit répondre au questionnaire ?
- Les personnes qui font tourner chaque processus, avec une personne qui consolide et remet en question les réponses.
- À quelle fréquence le refaire ?
- Quand le texte ou l'activité change, et sinon à un rythme qui montre les progrès, souvent une fois par an.