Erstellt die Service-Level-Vereinbarung zwischen einem Anbieter und seinem Kunden, einem Unternehmen oder einer Abteilung, für jede Dienstleistung: Facility Management, Logistik, Kundenservice, Personal, Finanzen, Produktion oder IT. Verfügbarkeits- und Leistungsniveaus, Support und Eskalation, Einstufung von Vorfällen mit Zielwerten, Kontinuität, Verantwortlichkeiten, Messung und Berichte, Gutschriften und Governance. Die zulässige Ausfallzeit wird aus dem Verfügbarkeitsziel berechnet, und nicht messbare Zusagen werden aufgezeigt.
Inhalt
1. Angaben zum Dokument
2. Überblick über die Vereinbarung
3. Zweck und Geltungsbereich
4. Leistungsbeschreibung
5. Verfügbarkeit des Dienstes
6. Leistung und Service-Level
7. Supportleistungen
8. Klassifizierung und Management von Vorfällen
9. Reaktions- und Lösungsziele
10. Wartung und geplante Ausfallzeiten
11. Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung
12. Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz
13. Rollen und Zuständigkeiten
14. Service-Level-Indikatoren und Messung
15. Überwachung und Berichtswesen
16. Eskalationsverfahren
17. Gutschriften und Abhilfen
18. Ausnahmen und Ausschlüsse
19. SLA-Überprüfung und Änderungsmanagement
20. Laufzeit und Beendigung der Vereinbarung
21. Genehmigung und Unterschriften
22. Versionsverlauf des Dokuments
Was Sie angeben
Ergebnisdokument — Titel, Autor und Gliederung legen Sie fest.
Vereinbarung — Wer sich wozu verpflichtet, und wie lange.
Dienstleistung — Was erbracht wird.
Verfügbarkeit und Leistung — Wo immer möglich in Zahlen.
Support und Vorfälle — Wer antwortet, und wie schnell.
Kontinuität und Daten — Wo zutreffend.
Verantwortlichkeiten und Messung — Was jede Partei tut und wie es gemessen wird.
Abhilfen und Governance — Was bei verfehlten Zusagen geschieht und wie sich die Vereinbarung weiterentwickelt.
