Después de leerlo, podrá redactar preguntas que revelen lo que ocurre de verdad, y convertir las respuestas en un plan de corrección.
Definición
Cada pregunta remite a un requisito y pide una respuesta comprobable. Suele ser el primer paso de un análisis de brechas, y hacer las mismas preguntas un año después muestra cuánto se ha avanzado.
Por qué importa
Recoge con rapidez el conocimiento de muchos departamentos, de una forma comparable.
Tenga presente su límite: registra lo que dicen las personas. Cuando una respuesta importa de verdad, pida ver el registro que la respalda.
Cómo funciona
Elija el texto y el alcance. Convierta cada requisito en una pregunta sobre la práctica: quién hace qué y con qué frecuencia.
Fije de antemano las respuestas posibles. Implantado, parcialmente implantado, no implantado y no aplicable funcionan bien, siempre que cada «no aplicable» vaya justificado.
Envíe cada sección a la persona que la conoce y pida evidencias de las respuestas más importantes. Cada brecha se convierte entonces en una acción con un responsable.
Un caso práctico
Un minorista descarta «¿Gestiona los derechos de acceso?» y pregunta en su lugar: «¿Quién revisa los accesos al sistema de pedidos, con qué frecuencia y dónde queda registrada la última revisión?»
La respuesta es: «Informática, cuando alguien se va, sin registro». Se puntúa como parcialmente implantado y se convierte en una acción: una revisión trimestral firmada por el director comercial, la primera para el 30 de junio.
Buenas prácticas
- Pregunte por lo que se hace. «¿Tiene una política sobre…?» dice muy poco.
- Limítese a un requisito por pregunta, para que una respuesta parcial siga siendo legible.
- Conserve las respuestas fechadas, porque buena parte del valor está en la comparación de la siguiente ronda.
Errores frecuentes
- Redactar preguntas que solo admiten un sí. Producen una puntuación tranquilizadora y ninguna información.
- Enviar todo el cuestionario a una sola persona, que adivina las partes que no gestiona.
- Aceptar «no aplicable» sin justificación. Es la forma más fácil de hacer desaparecer una brecha.
- Quedarse en la puntuación. Un porcentaje sin acciones no cambia nada.
Preguntas
- ¿En qué se diferencia un cuestionario de cumplimiento de un análisis de brechas?
- El cuestionario recoge las respuestas. El análisis de brechas las compara con el requisito y dice qué falta.
- ¿Cuántas preguntas debe tener un cuestionario de cumplimiento?
- Tantas como requisitos haya en el alcance, y no más. Un alcance acotado lo mantiene lo bastante breve como para responderlo bien.
- ¿Bastan las respuestas de sí o no?
- Normalmente no. Una escala corta con niveles definidos recoge las situaciones parciales, que son las más frecuentes.
- ¿Quién debe responder al cuestionario?
- Las personas que gestionan cada proceso, con una persona que consolida y cuestiona las respuestas.
- ¿Con qué frecuencia debe repetirse?
- Cuando cambian el texto o el negocio, y si no, a un ritmo que muestre los avances, a menudo cada año.