بعد القراءة، ستتمكن من كتابة ملاحظة لا يستطيع أحد الطعن فيها، والوصول إلى السبب الكامن وراءها.
التعريف
يعرّف معيار ISO 19011 الملاحظات بأنها نتائج تقييم الأدلة مقابل المعايير، وتبيّن المطابقة أو عدم المطابقة أو فرصة للتحسين. وكثيراً ما تعرضها ممارسة التدقيق الداخلي في أربعة أجزاء: المعيار، والحالة، والسبب، والأثر.
لماذا يهم
تتصرف الإدارة بناءً على ما توضحه الملاحظة. فالملاحظة المبهمة يُطعن فيها، والإجراء الذي يخرج منها يميل إلى معالجة العَرَض.
كيف يعمل
اذكر المعيار والوقائع، مع مراجع كافية تمكّن شخصاً آخر من التحقق منها، وأبقِ رأيك خارجها.
اشرح الأثر على الأعمال وابحث عن السبب الجذري، بطريقة «لماذا» الخمس أو بطريقة مماثلة. وصنّفها على مقياس محدد مسبقاً.
أكّد الوقائع مع الفريق الخاضع للتدقيق. واتفق على تصحيح للمشكلة الآنية، وإجراء تصحيحي للسبب، ومسؤول، وموعد. ثم تحقق لاحقاً من أنه نجح.
حالة تطبيقية
المعيار: تشفير الحواسيب المحمولة، الذي تشترطه السياسة IS-04، القسم 3. الملاحظة: 6 من أصل 40 حاسوباً محمولاً في عينة 12 مارس غير مشفرة، وفق تقرير الأجهزة. الأثر: سيكشف فقدان حاسوب بيانات العملاء. السبب: الأجهزة المشتراة محلياً تتجاوز إعداد قسم تقنية المعلومات. التصنيف: جسيمة.
التصحيح هو تشفير الأجهزة الستة قبل 20 مارس. أما الإجراء التصحيحي فيذهب أعمق: تمر المشتريات عبر قسم تقنية المعلومات اعتباراً من 30 أبريل.
ممارسات جيدة
- اكتب ملاحظة واحدة لكل مشكلة، كي تُغلق كل منها على حدة.
- صنّف حسب الأثر على الأهداف. فعشر حالات تافهة قد تهم أقل من حالة جسيمة واحدة.
- ناقش الوقائع قبل صدور التقرير، لأن المفاجآت تقلب الفريق الخاضع للتدقيق ضدك.
- أبقِ الملاحظات المفتوحة ظاهرة للإدارة حتى تُغلق.
أخطاء شائعة
- تسمية شخص كسبب. فهذا ينهي التحليل مبكراً ويجعل الناس في موقف دفاعي.
- كتابة «تحسين العملية» كإجراء.
- خلط عدة مواضيع في ملاحظة واحدة، فلا تُغلق أبداً.
- إغلاق الملاحظات دون اختبار نجاح الإصلاح.
أسئلة
- ما الفرق بين عدم المطابقة الجسيمة والطفيفة؟
- في الشهادات، تؤثر الجسيمة في قدرة النظام على بلوغ نتائجه، مثل غياب متطلب بالكامل. أما الطفيفة فإخفاق منفرد.
- ما ملاحظة التدقيق غير الملزمة؟
- نقطة ليست عدم مطابقة لكنها قد تصبح كذلك، أو يمكن تحسينها. وتختلف التسمية باختلاف مخطط التدقيق.
- ما الفرق بين التصحيح والإجراء التصحيحي؟
- التصحيح يعالج المشكلة المكتشفة. والإجراء التصحيحي يزيل سببها، كي لا تعود.
- هل يمكن للفريق الخاضع للتدقيق أن يعترض على ملاحظة؟
- نعم. يمكنه الطعن في الوقائع، ويتوقع معيار ISO 19011 تسجيل الخلافات التي لم تُحل.
- كم من الوقت لديك لإغلاق ملاحظة؟
- تحدد خطة الإجراءات الموعد. وتضع جهات الشهادة حدودها الخاصة لحالات عدم المطابقة الجسيمة.